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為促進城鎮供水行業健康發展，優化營商環境，提高供水服務水平，特制定本制度。

一、供水服務與投訴管理

廣水市城鄉供水管理辦公室負責對城區供水行業服務與投訴進行監管，負責當地的供水行業的日常監督考核、供水行業投訴處理的協調、督辦工作及供水行業的服務工作，并向社會公布投訴熱線電話。

二、供水企業服務部門

1、服務網點

（1）供水企業應保證供水轄區至少擁有一個服務網點；不能滿足的，可通過其它網點補充，網點應交通方便。

（2）城鎮供水企業應當保證服務網點安全衛生整潔，全年準時開門營業。

2、員工要求

（1）供水企業直接面對用戶的員工（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應經培訓后上崗；上崗時應著工作制服，佩戴企業統一標示或攜帶證章。

（2） 供水企業員工應熟悉所從事業務專業知識和技能，嚴格按照操作規程開展服務工作，向用戶正確解釋有關問題；服務態度熱情，用語文明禮貌。

（3）提倡工商企業用水報裝采取上門服務方式，上門服務需提前與用戶預約。

3、 城鎮供水企業應公開以下內容：

（1） 執行的政策、法律、法規和履行的主要法定義務。

（2） 用戶申請辦理各項業務的流程、條件和時限。

（3） 服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度和服務責任問責制度。

（4） 服務網點營業時間，服務電話號碼和供水主管部門的監督電話號碼。

4、供水企業客戶服務熱線電話要進行公開，接受用戶咨詢、求助和投訴。服務內容：

（1）營業廳對業務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話等服務內容，向客戶提供"一站式"服務。

（2）供水服務應建立首問負責制、限時辦結制、大堂經理制等規章制度；對超出供水服務范圍，城鎮供水企業無法受理的業務，應明確告知用戶原因。

三、接受投訴與服務的范圍

水質、水壓、水質檢測、漏水搶修、換表、設施維護與管理、降壓與停水、營業收費、用水服務、投訴處理。其它與用水相關的服務內容。　

四、投訴受理

投訴可采用口頭、電話、線上或書面形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

五、投訴處理程序

我辦負責受理對供水服務投訴事件，對處理情況進行協調、督辦，并對涉及行業服務管理內容的投訴進行回復。

被投訴的供水經營單位對涉及企業內部服務管理的投訴事件進行核實、整改，向投訴人回復，并及時向所屬供水管理部門上報核實情況和整改結果。

我辦定期對各地的服務、投訴工作情況進行監督考核。　　

六、日常監督考核

（一）監督考核組織。我辦按科室職責分工實施日常監督考核。　　

（二）監督考核方法。我辦按照監督考核內容和標準，采取查看原始記錄、現場抽樣檢查和客戶走訪等多種方式，定期對供水經營單位服務工作進行監督考核。

廣水市城鄉供水管理辦公室