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第一條：服務對象在便民服務中心咨詢（包括電話咨詢）、辦理事項，首次依照職責接待的工作人員是首問責任人。

第二條：首問責任人應熱情接待、認真辦理或引導、跟蹤辦理有關事項，并進行登記。

第三條：首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人員引導至承辦人，或將有關事項轉交承辦人；對提請代辦的事項，按“三級代理”制度辦理。承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收（注明姓名或單位名稱、住址、聯系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數量，以及首問責任人、承辦人、聯系電話、處理情況等相關信息）、轉交，負責跟蹤辦理。

第四條：首問責任人對不屬于便民服務中心職責范圍內的事項，應當向辦事人員說明理由，告知該事項的具體負責部門和聯系方式，并盡可能給予指導和協助。

第五條：承辦人應認真、及時辦理有關事項，并將有關事項的辦理情況、辦理結果及時回復辦事人員。

第六條：嚴格對工作人員履行首問負責制度情況進行監督、考評。

一次性告知制度

1、對前來服務中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、辦事依據；

2、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要一次性告知服務對象所需補充的有關材料；

3、對于聯辦件，牽頭責任人要將上級部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象；

4、不符合批準條件作退回件處理，要告知服務對象退回的原因；

5、對未執行上述規定而造成不良影響的，按服務中心責任追究有關規定處理。